Lublin

Hotel Focus Premium
ul. Podzamcze 1

14.10.2023

Prowadzący

lek. wet. Anna Dominiak
Aneta Wójcik

Program

1. Doskonała poczekalnia i recepcja w lecznicy weterynaryjnej

• Co to jest CX – Client Experience i na co ma wpływ?
• Jak powstają opinie i doświadczenia i jakie przynoszą efekty?
• Rola, misja i znaczenie personelu recepcji.
• Ważne procedury, które zbudujemy i będziemy stosować.

2. Pierwsze wrażenie robisz tylko raz

• Twoje przekonania i asertywność (asertywna odmowa, asertywna zgoda).
• Komunikacja werbalna i nie werbalna.
• Podstawy mowy ciała (twarz, postawa) i magiczne słowa.
• Dress code.

3. Praca z telefonem

• 5 zasad dobrej rozmowy telefonicznej: styl i informacja.
• Odbieranie telefonów, właściwe prezentowanie usług/cen, ustalanie terminów wizyt i ich
  odwoływanie.

4. Rejestracja klientów

• Profesjonalna opieka nad klientem „od drzwi do drzwi”.
• Zebranie informacji, stworzenie karty pacjenta, przekazanie informacji dot. wizyty, przyjmowanie płatności, a przy tym wszystkim dbałość o klientów i ich podopiecznych, aby czuli się komfortowo.
• ABC kontaktu mailowego z pacjentem, czas i forma odpowiedzi.

5. Opieka nad poczekalnią

• Najczęstsze wyzwania: tzw.” trudny klient” czy też po prostu specyficzna sytuacja?
• Nagłe zdarzenia? Jak radzić sobie z reklamacjami klientów? Czy klient ma zawsze rację?
• Jak załagodzić konflikt? Jak skutecznie przepraszać?
• Jak okazać wsparcie w trudnej/smutnej sytuacji?

6. Aktualne wyzwania i „casy” uczestników

• Sesja Q&A.
• Klient w emocjach, klient, który się spóźnił, klient, który długo czeka,
• klient agresywny.
• Jak złapać oddech i zadbać o swoje emocje ?